Finansrådgiverens rolle i en digital hverdag

Dette innlegget ble opprinnelig Publisert i Ajour, en publikasjon fra Spama.

Alt som kan digitaliseres vil digitaliseres og smart bruk av teknologi kommer til å gjennomsyre alle funksjoner i samfunnet. Denne utviklingen er eksponentiell av natur, og det er nødvendig å venne seg til en stadig raskere endringstakt. Dette er ingen engangshendelse, men en kontinuerlig prosess, noe finansbransjen har vært underlagt siden tidenes morgen. Hvilken rolle vil finansrådgiveren ha i en fremtid der stadig mer av kundeinteraksjonen skjer digitalt og selvbetjent?

Helt siden stormaskinen gjorde sitt inntog i verden har finansbransjen vært i førersetet når det kommer til å ta i bruk teknologi for å bli stadig mer effektive, men ettersom teknologien blir mer avansert, så vil endringene bli stadig mer inngripende.

Med dette bakteppet er det viktig å minne seg selv på at teknologien er kun en muliggjørende faktorer, premissene settes av andre faktorer som regulatoriske endringer, avkastningskrav, konkurransebildet og ikke minst kundenes forventninger.

Kundenes atferd er i endring, og kontakten blir stadig mindre fysisk. Senest denne høsten har vi vært vitne til filialnedleggelser og nedbemanninger i både nordiske og regionale banker. En undersøkelse utført av SEB viser at bransjen forbereder seg på ytterligere nedbemanninger.  

World Retail Banking Report fra Capgemini bekrefter det trafikkdata fra bankenes digitale løsninger forteller oss, forbrukerdelen av markedet belønner nye aktører med heldigitale løsninger og skreddersydde kundereiser. Selv om norske banker historisk sett har ligget langt fremme når det kommer til bruk av teknologi, forventer kundene ifølge Capgemini stadig mer av det digitale kundegrensesnittet som større grad av personaliserte tjenester.

Det er i møte med denne virkeligheten det handler om å ha en god forståelse for når teknologi kan skape verdi, og når kundene fortsatt forventer og sette pris på menneskelig kontakt.

Selv om det fortsatt er et stort potensial for finansbransjen til å bli mer effektiv ved utvidet bruk av digitale løsninger som gjeldsregisteret og samtykkebasert lånesøknad er det ikke alltid teknologi som er løsningen. Vi betaler fortsatt med norske kroner fremfor bitcoin, den underliggende teknologien har ikke gjort bankene overflødig slik det ble spådd, og chatbots har ikke erstattet kundesentrene. Sistnevnte har vist seg over tid å tendere mot negativ effekt på kundetilfredshet, og Finansnæringens Autorisasjonsordninger kan vise til en negativ korrelasjon mellom de som har prøvd chatbots og tillit til digitale rådgivningsløsninger.

Det er også verdt å merke seg at i parallell med innføringen av autorisasjonsordningen for digitale rådgivere, har Finansnæringens autorisasjonsordninger opplevd rekordmange gjennomførte kunnskapsprøver i første kvartal av 2020.  Digitalisering handler om endring, og endring handler mer om mennesker enn teknologi. Men kun ved å faktisk forstå teknologien vil en være i stand til å se hvordan teknologi handler om mye mer enn kun teknologi.

I en verden der det ikke lenge er de store som spiser de små, men de raske som spiser de trege har vi flere fortrinn i Norge:

• Vi har et samfunn, og et næringsliv bygget på tillit
• De fleste organisasjoner har en uformell organisasjonskultur
• Vi har stort sett flate strukturer.

Alt ligger til rette for at veien fra ord til handling er kort. For de som tør å handle.

Samtidig må vi ta inn over oss at et av kjennetegnene ved denne utviklingen er at den er global. Morgendagens konkurrenter kan ha sitt utspring fra hvor som helst i verden, og det holder ikke være tilfreds med egen innsats i Norgesmesterskapet når vi konkurrerer i et verdensmesterskap

Til syvende og sist handler dette om ledelse og en god leder må lykkes med å sette digitalisering inn i en strategisk kontekst. Digitalisering er ingen engangshendelse, men en kontinuerlig prosess.

Dette krever at vi tenker nytt rundt både ledelse og læring, og legger vekt på livslang læring gjennom kompetanseutvikling både på jobben og videreutdannelse som en naturlig del av arbeidet og de ansattes utvikling. Dette er gledelige nyheter for de nysgjerrige og lærelystne. Det betyr at i en digital verden vil en aldri bli ferdig utlært.

Baksiden er at dersom en ikke investerer tid i både egen og sine ansattes utvikling, vil både en selv som leder og organisasjonen raskt bli utdatert.

For samtlige medarbeidere i en digital verden er det avgjørende å selv forstå hvordan ny teknologi påvirker prosesser, forretningsmodell og kundeadferd, fremfor å etterlate det til det til it-sjefen eller en trainee som vet hvordan filtrene på Instagram fungerer. Samtidig må ledere erkjenne at digitaliseringens påvirkning på virksomheten stadig er i endring, og det som var gjeldende for kun få år siden, er raskt utdatert. Kun ved stadig å tilegne seg ny kunnskap vil ledere være i stand til å ta de riktige beslutningene og unngå å tviholde på gårsdagens metoder og hypoteser.

Dette vil også gjelde digitale løsninger. Der nett- og mobilbanken en gang var oppfattet som nyvinninger, er dette nå en hygienefaktor. Kundene forventer at bare at de er der, og fungerer når de trenger det. Det er her den menneskelige kontakten har potensialet til å være en differensiator.

Selv om kundene ikke lenger er like interessert i å møte opp fysisk i filialen vil den menneskelige kontakten ved viktige valg fortsatt være en avgjørende faktor for å opprettholde tilliten og kundetilfredsheten. Selv i en heldigital bank som min tidligere arbeidsgiver Sbanken er det nettopp menneskene i kundefront som er en av nøklene til at banken år etter år ligger p på toppen av rangeringene av kundetilfredshet.  

Selv om den menneskelige faktoren fortsatt er viktig, må ikke dette være en hvilepute. Bankenes nett- og mobilbanker minner fortsatt om den papirbaserte kontoutskriften, og det er ikke mangel på utfordrere som ønsker å utfordre bankene på nettopp dette området.

Inngangsbilletten til å vinne kundenes tillit er å tilby relevante digitale løsninger som forenkler kundens økonomiske hverdag, så kan rådgiveren være en støtte ved de større og viktige valgene.